In den letzten Tagen müssen verschiedene Technologie-Unternehmen auf Datenpannen reagieren. Eine Zusammenstellung dieser "Krisen-PR" ist interessant und lehrreich, da es sich um ähnliche Probleme handelt und jedes Unternehmen unterschiedlich damit umgeht. So ziemlich jedes Unternehmen kann sich einmal in solch einem kommunikativen "Shitstorm" befinden.

So ist es ratsam, die Schwächen auf Basis einer Markenanalyse zu kennen und vorbereitet zu sein. Selbst zwei unserer Kunden hat es bereits "erwischt" und eine offene und ehrliche Kommunikation hat am Ende mehr Sympathien gebracht als Kunden gekostet.

Unternehmen unter Feuer:

1. Apple
Der Gigant aus Cupertino sammelt Ortungsdaten auf dem iPhone. Das war schon länger bekannt, ist nun aber hochgekocht als ein Entwickler ein Werkzeug zum Auslesen dieser Daten zur Verfügung gestellt hat. Die erste, nicht offizielle Reaktion kommt von Steve Jobs via Mail, in der er darauf hinweist, dass Android das auch macht. Dann erklärt man den Vorgang lapidar als einen Fehler im System, die man beheben wird. Es folgen heute Statements der Konzernlenker. Anscheinend wird sich bald der Kongress damit beschäftigen.
Alles in allem ist das gewohnt Apple-like und kommt aus unserer Sicht arrogant daher. Aber die Masse an Fans lassen sich davon nicht stören und sind weiterhin aktive Markenbotschafter. Ein sehr interessanter kommunikativer Vorgang, den einige an das Stockholm-Syndrom erinnert.

2. TomTom
Der Hersteller von Navigationsgeräten hat anscheinend die anonymen Bewegungsdaten seiner Kunden an die niederländische Polizei verkauft, damit diese erkennt, wo man am besten Radarfallen aufstellt. Noch ist nicht klar, ob die Vereinbarung direkt getroffen wurde, oder ob die Polizei die Daten von anderen Käufern übernommen hat. Auf alle Fälle reagiert die Geschäftsleitung schnell und kompetent in einem Video - auch wenn die Entschuldigung ein wenig halbherzig daherkommt. Immerhin wirkt das besser als eine trockene Pressemitteilung.

3. Sony
Bei Sony ist die Angelegenheit etwas heikler. Es besteht die Sorge, dass Millionen von Kreditkarten-Daten aus dem Playstation-Netzwerk gestohlen wurden. Mit dem Playstation-Netz können Spieler weltweit gegeneinander antreten und Spiele kaufen. Als erste Reaktion auf den "Einbruch" wurde das Netz kommentarlos abgeschalten. Nach und nach wurden Informationen über den Stand der Dinge herausgegeben. Jetzt plant man den Neustart und versichert, dass keine Kreditkarten-Daten gestohlen wurden. Trotzdem werden Sammelklagen von erzürnten Kunden vorbereitet.

Unsere Tipps für solche Krisen-Situationen:

• Treten Sie sofort und ohne Kompromisse an die verschiedenen Kanäle heran und geben Sie alle Informationen preis, die Sie haben. Salamitaktik beim Enthüllen der Probleme ist tödlich.
• Sprechen Sie nicht nur die Presse an, sondern auch Blogger. Diese sind meist schneller als Redaktionen.
• Reagieren Sie auf den Social-Web-Plattformen.
• Reagieren Sie persönlich und nicht via einfacher Pressemitteilung.
• Setzen Sie den auf Basis der bekannten Szenarien vorbereiteten Plan um. Hoffentlich haben Sie so einen in der Schublade liegen.