19.04.2011
Ist der Kunde zu dumm?
Expedia, einer der größten Reiseveranstalter der Welt, hat sich 2009 auf Basis einer Analyse gewundert, wieso eine Anzahl der Besucher ihren Kaufprozess auf der Website abbrechen. Dabei sind die Tester über ein kleines Eingabefeld "Company" gestolpert, in das viele Kunden den Namen ihrer Bank eingegeben haben. Daraufhin hat die Kreditkarte natürlich nicht mehr zum Karteninhaber gepasst und wurde zurückgewiesen. Expedia löschte dieses Feld testweise und das Ergebnis sind 12 Mio Dollar Mehreinnahmen pro Jahr.
Jetzt kann man sich darüber streiten, ob bei der Entwicklung geschlafen wurde oder ob man die Dummheit der Kunden nicht kalkulieren kann. Aber wir denken, dass 12 Mio Dollar genug Argumente sind um den Grundsatz jeder Online-Entwicklung zu beachten: Benutzerfreundlichkeit. Und dann immer den Kreis aus Test, Analyse, Auswertung und Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen drehen. Dass z.B. die Bestellung bei Amazon so einfach von der Hand geht, ist viel Arbeit. Aber sie lohnt sich spätestens nach einem Blick in die Bücher.